Buen balance ha arrojado el CRM & Contact Centers XI Congreso Regional, de Buenos Aires: hubo 300 personas en total con muy buen nivel de decisores, como puede verse en las fotos. Aparte de contact center y customer care managers de Argentina, hubo visitantes desde Brasil, Paraguay, México y Colombia, entre otros países.

Señala Juan Pablo Tricarico de Clienting Group, organizadora del

evento junto a Herramientas Gerenciales:  ‘Lo distintivo de este año es que la interacción con los usuarios asistentes la decidimos en conjunto con los sponsors y sus clientes, incentivando la participación en forma muy dinámica. Los dos grandes temas han sido la regionalización, una obligación cada vez más marcada en contact centers, y los nuevos niveles de interacción con clientes a partir de las redes sociales. Hubo nivel de asistentes tanto tradicionales como nuevos’.

¿En qué están los usuarios? Alejandro Lembo, jefe de ventas e-commerce de Movistar: ‘Estamos migrando de ser una empresa offline a una online, buscamos que cada vez más cosas se hagan a través de la web. El método de avanzar es prueba y error, porque Internet te da completas métricas. Apostamos a software as a service justamente porque permite testear con baja inversión’.

Marcelo Greco, gerente de atención al cliente de La Caja: ‘Lo nuevo es redes sociales. El 5 de marzo lanzamos nuestras páginas oficiales en facebook, twitter y ya vemos que hay varias formas de hacer las cosas, o simplemente ser reactivos o crear comunidades, impulsar conceptos, testeos… de aquí en más queremos potenciar el canal como comunicación con los clientes, como herramienta de marketing y tal vez a futuro como ventas. Hoy estamos buscando soluciones de management para toda la operatoria, y cómo integrarla a nuestro CRM y el Contact Center’.

Leo Piccioli, Staples/Oficenet: ‘Nuestro secreto no es proveer insumos de oficina, sino centrarnos en el canal online y en el cliente para darle lo que necesita, no productos sino soluciones que mutan en el tiempo’. Luis Bustos, gerente de operaciones de Callfast México: ‘Como contact centers nos diferenciamos por el capital humano, que es la verdadera razón para elevar los índices, más que la tecnología. Quisimos viajar a Buenos Aires para analizar asociarnos con contact centers locales en proyectos regionales’.

Hubo buen nivel de disertaciones, sobre tendencias del mercado o casos de implementaciones exitosas. Un punto alto fue el panel de tecnología, donde disertaron 10 de los principales sponsors del evento. Miguel García de Haro, Altitude: ‘Las comunicaciones unificadas potencian la experiencia del cliente, la enriquecen multivía en tiempo real. Hay que apostar a ellas’. Gabriel Bustillo, Tecnovoz: ‘La crisis son oportunidades, nos pasó en el 2001 y dimos un salto en el mercado, con los Argendólares’. Horacio Seeber, Nice: ‘Hoy el negocio se trata de sumar inteligencia en tiempo real, automatizadora de mejores decisiones’.Raúl Farré, CyT: ‘Este es un momento en que es muy económico adquirir tecnología, el mercado debe aprovecharlo’.

Pahola Sánchez, Plantronics: ‘Apostar a la colaboración es clave, al final del día es productividad pura’. Carlos Massad, Mitrol: ‘El tema es más cómo se usa la herramienta que esta en sí, aplicar sentido común, lo valioso pasa por allí’. Fabián Papazián, Pines: ‘El momento de interacción con el cliente es único, y hay que maximizarlo. La reducción de costos per sé a veces juega en contra’. Gabriel Lorenzo, Siemens: ‘Hay dos grandes tendencias: colaboración con social media y cloud. En 2012, el 30% de los agentes de contact center mundiales estarán en la nube’. Raúl Pollet, SISA: ‘El 50% de los smartphones son ya bajo Android. Se viene una gran masificación del parque mobile’. Walter Villarino de Inworx: ‘Lo clave en CRM es customizar la estrategia según cada target de clientes, en redes sociales esto se potencia’.

Otros sponsors han sido Verint/ATS, Aspect, BT, C&S, InConcert, GrowIT, Neotel, SugarCRM, Staples y Zona Franca Bogotá. 

Por Nicolás Smirnoff